Premessa
Il progetto si prefigge un monitoraggio sistematico dello stato del servizio dei trasporti pubblici e privati, la verifica della qualità degli stessi per perseguirne l’ottimizzazione, nonché la valorizzazione di quegli aspetti ad essi legati, turismo, ambiente, società e cultura, l’attuazione di una più profonda interazione del territorio della Comunità Montana dell'Appennino Paolano nella regione Calabria, nell’Italia, in Europa.
Obiettivi principali diventano quindi il miglioramento della qualità del servizio (perseguendo la qualità è possibile non solo recuperare il rapporto con i cittadini, ma anche incrementare produttività e redditività.) e l’individuazione di possibili nuovi e più moderni sistemi di trasporto che non solo salvaguardino l'ambiente circostante, ma ne facciano risaltare anche la bellezza e la loro unicità. Perseguendo tali obiettivi potrà essere incrementato il turismo, basilare per questa zona della Calabria, create nuove opportunità occupazionali e avviata finalmente quella fase di sviluppo, sempre ostentata, ma mai attuata che sostenga il territorio della Comunità Montana dell'Appennino Paolano ( da ora C.M.A.P.) nel cammino nel nuovo millennio
Il progetto si articola sulle 3 dimensioni della qualità, intendiamo, infatti, l'assunzione della qualità come elemento cardine dei rapporti tra ente locale e cittadini, indi:
Ø La qualità attesa, cioè il livello di servizio che corrisponde alle aspettative dell'utenza;
Ø La qualità fornita, cioè il livello di servizio effettivamente prodotto dall'azienda;
Ø La qualità percepita, cioè il tipo di servizio che l'utenza verifica, di fatto, nel normale esercizio e che ha come conseguenza il livello di soddisfazione corrente.
Il confronto tra gli elementi di valutazione di queste tre dimensioni fornisce i termini di comprensione su elementi basilari quali:
Ø La natura dei deficit di servizio;
Ø La misura dei differenziali esistenti tra deficit e soddisfazione;
Ø La gerarchia degli aspetti più o meno importanti, più o meno urgenti, ai fini della diminuzione del deficit (eventuale), qualunque sia la dimensione.
Ø Per operare positivamente nella direzione del miglioramento delle qualità del servizio, si rendono necessari interventi e metodologie del tipo: La definizione dei "parametri di riferimento", cioè di quegli elementi che caratterizzano sia l'aspetto produttivo, sia l'aspetto percettivo sia il sistema delle attese.
Ø La misurazione di tali parametri, attraverso procedure diverse che possono essere delle semplici registrazioni interne, delle osservazioni ad hoc su fenomeni aziendali di varia natura, delle vere e proprie indagini originali sul territorio.
Ø La ripetitività nel tempo, con criteri di sistematicità, delle osservazioni, delle registrazioni, delle indagini originali. Questo per il motivo che il singolo indice di qualità è per sua natura un indicatore relativo e, l'interesse che esso merita è totalmente dovuto alla sua attitudine a rappresentare l'evoluzione nel tempo del fenomeno qualità, misurandone i relativi-scostamenti.
Fornire servizi di qualità significa in sostanza fare una continua opera di comparazione tra le aspettative dei clienti-utenti e le prestazioni effettivamente erogate. A titolo di riferimento, la gamma di aspetti valutativi che normalmente entrano in questi modelli sono identificati dalle seguenti definizioni, genericamente valide per aziende erogatrici di servizi:
1. Facilità d'accesso e contatto col servizio e l'azienda;
2. Livello di comunicazione fra azienda-utente e viceversa;
3. Competenza e capacità di risposta alle esigenze;
4. Sicurezza da pericoli, rischi e dubbi;
5. Affidabilità e attendibilità dell'azienda e del servizio;
6. Cortesia del personale e comprensione delle caratteristiche e delle esigenze degli utenti;
7. Stato delle attrezzature, degli impianti e di tutti gli aspetti tangibili del servizio (aspetto del personale, insegne, documentazione, ecc.).
Per effettuare l'opera di comparazione sono state condotte delle rilevazioni sul territorio che hanno permesso di formulare degli standard specifici per misurare le aspettative dell'utenza e le potenzialità del soggetto erogatore. Questi sono stati riassunti in schede secondo lo schema generale fornito dal DPCONS 30 dicembre 98, carta dei servizi di TPL, o "carta della mobilità", e opportunamente commentati.
In queste schede vengono individuati per prima cosa i fattori da cui dipende la qualità del servizio; Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato. L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo.
Lo standard è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.
Nella logica del miglioramento continuo, i valori degli standard devono essere determinati, per l’anno “0”, in base alle reali potenzialità aziendali. Per gli anni successivi, in conseguenza dell’attivazione delle iniziative finalizzate al miglioramento del funzionamento aziendale, i valori degli standard andranno ragionevolmente incrementati.
Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè misurabili: Specifico, quando è riferito alla singola prestazione resa, è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente (tempo di attesa alle fermate); Generale, quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore (% dei treni in orario). Formulato in maniera qualitativa, senza riferimento a valori quantitativi, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (cortesia del personale). Per avere una valenza gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio”.
v “Individuazione di relativi standard di qualità e quantità;
tra cui:
Ø Accessibilità ai servizi senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
Ø Accessibilità degli anziani e delle persone invalide;
Ø Pari trattamento sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
Ø Presenza di servizi sostituitivi (intermodalità);
Ø Definizione e comunicazione dei servizi minimi in caso di sciopero;
Ø Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente;
Ø Procedure di dialogo tra utente ed azienda (informazioni, livello del servizio nelle operazioni di sportello);
Ø Procedura e casistica per i rimborsi;
Ø Copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose;
Ø Sicurezza del viaggio;
Ø Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
Ø Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
Ø Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi ;
Ø Comfort del viaggio;
Ø Servizi aggiuntivi ( nel breve, pubblicità su iniziative culturali, informazioni e pubblicità di qualsiasi tipo, per lunghi tragitti: distribuzione di giornali, trasmissione di musica e notizie, etc).
Ø Attenzione all’ambiente.”
Alcune rilevazioni hanno permesso di misurare le variabili quantitative, mentre una indagine telefonica e delle interviste a testimoni privilegiati hanno permesso di quantificare i parametri qualitativi.
L’indagine telefonica sulla qualità del servizio di trasporto pubblico e privato nel territorio della Comunità Montana dell’Appennino Paolano si è svolta nel periodo che va dalla seconda metà di settembre c.a. e si è protratta fino a circa la prima decade del mese successivo.
L’indagine si è riferita ad un campione rappresentativo della popolazione adulta dell’intera Comunità Montana, costituito da 1014 individui reperiti casualmente ed intervistati telefonicamente con tecnica C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview).
Le interviste assolutamente anonime, eseguite mediante un questionario di domande chiuse (precodificate), hanno permesso di acquisire informazioni direttamente dalla popolazione sullo stato dei trasporti pubblici e privati. Il questionario è stato strutturato in tre parti, la prima riguardante informazioni di base (sesso, età, luogo di residenza, titolo di studio, professione, ecc,), la seconda relativa, invece, alle informazioni sulla qualità del servizio di trasporto sia pubblico che privato (autobus, treni, taxi), ed infine la terza riguardante i diversi collegamenti (paesi limitrofi, aeroporto, capoluogo di provincia, ecc).
L’indagine è stata svolta su un campione di individui di entrambe i sessi e di età superiore a 17 anni, ovvero soggetti maggiorenni. La popolazione, cui si riferisce il campione, è costituita dal totale dei residenti maggiorenni nei tredici comuni della C.M.A.P., ovvero da 57.346[1] soggetti di cui il 49,29% maschi e il 50,71% femmine.
Il campione casuale, stratificato per i 13 comuni della stessa Comunità, risulta costituito da 433 maschi (42,7%) e da 581 femmine (57,3%) di cui il 17,2% (174) compresi nella fascia di età fra i 18 e i 25 anni, il 21,6% (219) tra i 26 e 35 anni, il 38,6% (391) tra i 36 e i 55 anni ed il restante 22,7% (230) tra gli oltre 56enni. Il 98,9% degli intervistati sono residenti nel territorio della C.M.A.P., mentre l’1,1 risiedono in paesi diversi da quelli interessati all’indagine.
Relativamente al titolo di studio il 7,7% degli intervistati si dichiara senza alcun titolo, il 17,4% in possesso della licenza elementare, il 29,2% della licenza media inferire, il 36% diploma di maturità ed infine il 9,7% in possesso della laurea o diploma post-universitario. Per quanto riguarda le professioni invece il maggior numero degli intervistati si distribuisce tra le casalinghe, i pensionati e i disoccupati che rappresentano circa la metà del campione.
Sono state condotte altresì delle interviste a testimoni privilegiati, divisi in cinque categorie lavorative, per avere un quadro, il più ampio possibile, di risposte agli stessi problemi suscitati in merito alla qualità del servizio di trasporto pubblico e privato nel territorio della Comunità Montana dell’Appennino Paolano. Sono stati intervistati 3 responsabili di aziende di trasporto, 4 vigili urbani, 5 amministratori pubblici, 10 interviste al personale degli autobus , 2 responsabili di noleggio privato.
Al progetto vengono allegate due rappresentazioni cartografiche : un GIS (geographic information system) ed un itinerario turistico. La prima, in un formato 90 x 200, raccoglie, graficamente, tutti i percorsi delle linee delle ditte di autotrasporto pubblico operanti sul territorio della C.M.A.P. in modo da avere un quadro visivo delle direzioni di questi percorsi ed implicitamente delle zone che sono collegate mediante autobus, naturalmente viene indicata anche la direttrice ferroviaria.
Sarà possibile perciò individuare zone non coperte dal servizio, e zone in cui sono concentrate magari troppe linee, utile quindi per un eventuale, successiva, pianificazione di questo segmento modale.
Un’accurata legenda guiderà l’osservatore nella lettura del GIS, mentre dei grafici ne riassumeranno i dati, ripresi anche nel rapporto di ricerca.
L’itinerario turistico, in un formato 70x100, mette in risalto, con delle foto, le zone che sia dal punto di vista culturale che naturalistico meriterebbero di essere portate a conoscenza di turisti, ma anche degli stessi abitanti del luogo. Anche qui una legenda fornirà all’osservatore i dati essenziali per una identificazione dell’opera d’arte e dei paesaggi naturalistici proposti. Mentre in un apposito capitolo (5°) verranno indicate, in maniera più approfondita, le peculiarità dei riferimenti suggeriti.
Il progetto si pone un obiettivo per certi versi ambizioso, in quanto cerca di mettere in luce problematiche che una volta risolte potrebbero portare anche alla realizzazione della fusione dei 13 comuni appartenenti alla Comunità Montana dell'Appennino Paolano sulla base dell'art. 26, c. 8 della Legge 142/90. Questo articolo di legge inquadra la funzione delicatissima, soprattutto in considerazione del radicato campanilismo che divide comuni molto vicini tra loro, e nella fattispecie, addirittura, tra il centro storico e il centro marino di uno stesso comune, della fusione di tutti o parte dei comuni associati. E' questa una funzione importantissima che, se svolta a favorire il coinvolgimento partecipato dei comuni, può dar luogo sicuramente a notevoli risultati, non solo sul piano della razionale gestione dei servizi (nella fattispecie quello dei trasporti), ma anche per stimolare una maggiore azione del Governo nelle zone di montagna, funzione perseguibile, per altro, anche mediante l'esercizio associato delle funzioni e la gestione comune dei servizi, soprattutto rispetto al rafforzamento della efficienza dell'azione e alla capacità di risposta dei bisogni e interessi della popolazione locale.
La legge 8.6.90 sull'ordinamento delle autonomie locali, dispone l'organizzazione e riaggregazione dei piccoli comuni, per ricomporre in una dimensione adeguata alle esigenze di un moderno ed efficiente sviluppo, il frammentato territorio di montagna, affinché in relazione a determinati problemi, si possano realizzare strategie comuni ed azioni combinate e coordinate. Oggi si impongono forme permanenti di cooperazione interistituzionale tali da creare un sistema di piccoli comuni fortemente connessi.
Con la riforma, s'intende dare corpo, al grande comune di montagna, che sintetizza le istanze e le aspirazioni di comuni in grado, se presi singolarmente, di gestire servizi in maniera razionale e di assolvere, in maniera congrua, i loro compiti istituzionali.
I comuni associandosi potrebbero avere più forza nel chiedere l'adozione della legge 3-1-1994, n. 97 che introduce nuove norme per la salvaguardia e la valorizzazione dei territori montani, anche attraverso meccanismi di incentivazione economica di tali zone e all'istituzione di un fondo nazionale per la montagna oltre che nuove regole per la caccia e l'agricoltura.
La C.M.A.P. e l'unione dei comuni sono parimenti finalizzate a risolvere i problemi dei comuni caratterizzati da dimensioni demografiche e territoriali limitate. Emerge così l'esigenza di esprimere, con una adeguata legislazione regionale, un riassetto dell'ordinamento delle autonomie locali che tenga conto del reale intreccio tra fini, dimensioni territoriali e funzioni, attuando così una lettura coerente degli artt. 28 e 29 della legge 142/90.
Ritornando all'art.26, esso si basa in pratica sull'esercizio congiunto di una pluralità di funzioni o di servizi in previsione di una loro fusione. Questa porterebbe, passando ad un nostro primo approccio pratico, alla risoluzione di svariate problematiche:
a) La pianificazione territoriale come insieme di attività, norme e piani che regolarizzano l'utilizzazione del suolo. Si occupa di integrare le reti di trasporto con le altre attività che si svolgono sul territorio. Urge, anzi, sempre più una simbiosi tra pianificazione territoriale e programmazione dei trasporti. Quindi - promuovere lo sviluppo residenziale nelle aree urbane in punti accessibili anche con mezzi diversi dall'automobile; - localizzare le attività che attraggono il traffico il più possibile nei centri residenziali ; - favorire la scelta di camminare, usare la bicicletta o i mezzi pubblici; - limitare le possibilità di parcheggio.
b) Inefficienza delle reti di trasporto: questa solitamente è caratterizzata da trasporti più lunghi e strade molto congestionate il che si traduce, anche, in effetti estremamente negativi sull'ambiente oltre che in una complicata regolarizzazione sistematica del traffico, per cui migliorare le reti di trasporto significa aumentare il benessere collettivo.
c) Nell'ultimo senso si può agire sulle informazioni e sulle attitudini degli utenti dei servizi di trasporto. Ottenendo informazioni sulle condizioni del traffico; tempi di attesa degli autobus; comunicazione delle proprie esigenze ai gestori del servizio
d) Gestione del traffico ( traffic management): Mira a rendere più efficiente l'uso delle infrastrutture stradali e a ridirigerlo verso le aree meno sensibili dal punto di vista ambientale.
e) Fallimenti amministrativi nel settore dei trasporti: il fallimento dell'intervento può derivare da una erronea e disorganizzata divisione delle responsabilità tra gli apparati pubblici, che se non coordinata in modo appropriato può condurre a conflitti e inefficienze nel perseguimento degli obiettivi; dal non adeguato perseguimento dell'applicazione e monitoraggio delle regolamentazioni; dalla inadeguatezza degli strumenti analitici e dalla rigidità e inerzia degli interventi (mancanza di meccanismi autocorrettivi). Con l'unione dei comuni si potrebbe ovviare a tutte queste anomalie.
Ambiente
L'evoluzione del sistema dei trasporti negli ultimi vent'anni solleva forti preoccupazioni di natura ambientale. All'aumento del traffico su strada è corrisposto un incremento più che doppio del parco veicolare in circolazione, raggiungendo ormai una densità di più di un'automobile per ogni due abitanti. Il parco autovetture ha inoltre due caratteristiche negative per l'impatto ambientale: funziona per lo più a benzina ed ha un'anzianità molto elevata. Soltanto valutando queste prime problematiche, ci si può accorgere di come un progetto che voglia ottimizzare una zona urbana ed extraurbana debba prevedere metodi e soluzioni che tengano in considerazione questi fattori di rischio per l'ambiente e la salute umana, nonché proporre strategie e politiche per cercare di contenerle. Ogni inefficienza o distorsione nella fornitura dei servizi di trasporto e nell'uso delle infrastrutture può amplificare l'impatto ambientale dei trasporti.
La particolare conformazione della zona, offre al viaggiatore - turista una variegata possibilità di scelte per quanto riguarda il proprio soggiorno, dai 1541 m. del monte Cocuzzo man mano si discende verso il mare, il paesaggio cambia aspetto, si addolcisce nelle colline, su cui si concentrano, da nord a sud, alcuni agglomerati urbani. Egli può scegliere l'alta montagna, la soave collina, le terme di Acquappesa, l'azzurrissimo mare, per poter villeggiare, ma non solo, infatti, queste zone sono piene di opere architettoniche, manufatti e opere d'arte che ci ricordano le vestigia del passato. Basta qui ricordare: il Castello Aragonese di Belvedere Marittimo, il Castello Angioino di Sangineto, il Convento S. Francesco di Paola di Bonifati, il Santuario di S. Francesco di Paola a Paola, il Castello della Valle e la chiesa di San Rocco con gli affreschi di Salvatore Fiume a Fiumefreddo Bruzio e centinaia di altre chiese, palazzi e affreschi. Tracciare un percorso ideale che tenga conto di queste ricchezze naturali e d'arte è fondamentale per lo sviluppo della Comunità Montana dell'Appennino Paolano. L'itinerario turistico, supportato da un valido battage pubblicitario, avrà il duplice compito di guidare il visitatore alla scoperta di luoghi prima sconosciuti, nonché di rassicurarlo sulle potenzialità dei mezzi di comunicazione messi a sua disposizione, in modo tale che lo stesso non debba pensare di essere abbandonato a se stesso nella visita ai luoghi e poco informato sulle opere proposte.
Il territorio
Il territorio è interamente montano, quindi con
caratteristiche morfologiche che mal si adattano alla costruzione di vie di
comunicazione. E' perciò da ipotizzare anche l'uso di mezzi di comunicazione
alternativi alla strada o alla ferrovia, tipo funivie tra centro storico e
centro marino, e anche, e non alternativamente, l'istituzione di traghetti che
colleghino i 13 centri via mare. La Comunità Montana dell'Appennino Paolano si
distende su di una lunga striscia di circa 60 Km, da Belvedere Marittimo a
Belmonte Calabro, con il promontorio appenninico che scende, in alcune zone, a
picco sul mare. Ciò ha obbligato i costruttori del " serpente viario e
ferroviario" a creare svariate gallerie che hanno deturpato il paesaggio
circostante. Onde evitare un ulteriore aggravio della situazione è perciò
consigliabile identificare vie di comunicazione alternative.
[1] Dati forniti dall’ufficio anagrafe di ciascun comune e aggiornati al mese di aprile 1999.
La qualità nelle aziende di trasporto pubblico locale, (TPL)
I trasporti nella Comunità Montana dell’Appennino Paolano, (C.M.A.P.).